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サービスということの一つの本質

 カテゴリーに「経済・経営」としてあるが、そんな大仰なことが書けるわけではない。些細なことを書くのだが、枠としてはその中に収まる話なので、敢えて。

 さて、このところ、家で出前を取ることが増えた。出前といっても、昔とは違って、そば屋や寿司屋ではなく、ケータリングとは行かないが、デリバリーといった方が解りやすい、出前だ。
 私の実家などは、謂わばそういうサービスは、デリバリー専門の寿司屋が1軒とガストのサービスがあるくらいで、便利ではない。たまにそんな話をするので、自分がいま住んでいるところはいかに便利かということに、改めて気づく。

 最近の食事のデリバリーサービスは、和洋中と何でもあるし、ピザとかパスタばかりでなく、パエリアとか、なかなか普段は口にしないような種類も結構ある。宅配してくれることを考えると、味も含めリーズナブルだ。実際、色々試してみるが、ここは二度と頼みたくないというところもないではないが、概ね味は満足できる。
 ピザの宅配や寿司が主流だった頃に比べて、今はチラシが無くてもネットで注文ができる。この点もいい。

 ぐるなびや楽天、Yahoo!と大手はみんな手を出しているが、私は慣れていることもあってずっと出前館というサイトを利用している。

 サイト自体の使い勝手はどんどん良くなっているし、店も増えていて大変ありがたい。
 私は頼むときのだいたい一人なので、できるだけ少ない金額でも持ってきてくれる店がありがたいのだが、それも最近は大分少ない金額で持ってきてもらえる。ありがたいことだ。1,000円前後からの店が増えている。

 私がよく利用するのは「もも天」と「京香」という二つの弁当店、それに「チャイナクイック」「上海エクスプレス」といった中華、たまにピザやガストなども頼むが、どうしても無駄のないところが多くなる。

 さて今回の話は、前置きが長くなったが、これらのデリバーショップについてだ。
 2店の弁当屋や、チャイナクイックなどは1人前の弁当を一つ頼んでちょうど宅配料金になるメニューがあり、うまく注文できるので、意外に頻度は高い。だが、上海エクスプレスは、弁当の料金が1,000円のものと1,200円のものがあるのだが、宅配最低金額が1,250円なのだ。
 くだらないことのようだが、この結果、かつてはよく頼んでいた上海エクスプレスの注文ががくっと減った。

 想像するに、弁当一個で頼んでくれるな、という店側の無言の要請などだと思う。

 海外では日本的なサービスだったり店舗経営というのは不思議な習慣と感じる人も多いのだろうが、論理的であれ情緒的であれ、顧客がいなくては商売は成り立たない。究極をいえば、商売とは金銭と物品のギブアンドテイクということになるはずだが、スマイルはゼロ円に代表される、金銭的な価値とは違った部分での顧客への幸福感の提供というようなものが、いってみればギブアンドテイクをどこで手に入れるかの一つの指標ともなるのである。

 つまり、客に喜んでもらってナンボという考え方である。
 顧客志向(Customer Oriented)という考え方は、そうした視点に立脚する。そのサービスが他に二つと無い場合、こういう考え方はなくても商売はある意味成り立つ。それが必需品であればあるほど、店は横柄に構えていても、商売としては問題ない。だが、そんな状況というのは、現代においてはあり得ないし、あったとしても、すぐにその状況は変わる。
 であれば、言葉だけではなく、日頃から客に感謝を向ける心の持ちようというのが、実はあらゆる点で顧客志向を実現していく最短の方法であると、私は思っている。

 そういう視点に立って考えると、上海エクスプレスは少なくともこの50円を下げて、1,200円からの宅配を実現すべきなのだ。その方が儲かると私は思う。もちろん、味に自信があって、そんな金額はものともせず、みんな注文してくれるという自信が、経営方針の柱になっているのなら、それはそれでいいのだが、逆に言えば、この50円で1,200円ちょうどの宅配が増え、そのことで赤字になって立ちゆかなくなるのだとしたら、この50円では救えないだろう。この50円を付けている意味というのは、明らかに企業サイドの事情であるし、非常に作為的な設定に思える(全くそういう意味がないとすれば、それはそれで、少し戦略が欲しいところだが)。

 サービスの本質というのは、実はそういう些細なところにあって、意外に気づかないものではないだろうか。
 客がどう思い、どうした行動で自社あるいは自分のお店を利用してくれるのか、といったところは、そもそも、単純に論理的な部分から導くよりも、客に喜んでもらおうと考える、その道すがら見えてくるもののように思える。私は上海の社員だったら、この50円がなければ、もっとこの弁当単品を頼む人が増えるんじゃないですか?と上司に進言していると思う。そして、実際にそういう社員がいるに違いないと思うのだが?

 今時、こんなことは当たり前、みたいなことを書いたが、だが、それほど当たり前じゃないので、世の中不満があるわけで、また、顧客志向ばかりが言い訳じゃないという、当然そういう意見もあるはずだから、こういう文章も、決して無駄にはならないと思う次第。

 もちろん上海エクスプレスには、私などには見えない、諸般の事情があるとしても、そんなことは考慮しないで書いているので「あしからず」ということだ。
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